En el universo de la web 2.0 aparecen día a día nuevos términos, y uno de los que más debe pre-ocupar a las empresas es la reputación online.
El nuevo perfil de usuario de Internet, llamado por algunos Nativo digital, siendo un conocedor profundo de las nuevas tecnologías y de las herramientas más innovadoras, utiliza el medio de forma natural extrayendo el máximo potencial de la red.
El usuario 2.0 se mueve en varios ecosistemas de contactos que responden a sus aficiones, entorno profesional, amistades, familia; comunicándose con sus contactos a través de multitud de herramientas y servicios, correo electrónico, chats, redes sociales, foros, comunidades y no sólo desde el ordenador, sino también mediante otros aparatos (consola de videojuegos, teléfono, televisión interactiva…)
Internet a día de hoy ya no es sólo una inmensa biblioteca donde encontrar información, sino que a través de sus diferentes herramientas online ha generado una “nube” donde conviven usuarios, comunidades, empresas, servicios, productos, ocio… y todo ello interconectado a través de entornos de valoración y decisión.
Internet, por tanto, ha cobrado vida propia como una herramienta que se autogestiona y donde la comunicación en tiempo real permite la transmisión de conocimiento entre todos los puntos de mundo, a cualquier hora, a cualquier momento y desde cualquier plataforma.
El beneficio más importante para el usuario es que ha ganado capacidad de decisión ya que puede informarse de cualquier producto o servicio que quiera consumir antes de comprarlo. El usuario decide basándose no solo en su propio criterio, decide también basándose en las valoraciones y opiniones de otros usuarios que han probado (experimentado) el producto y/o servicio.
Para las empresas y organizaciones, el verdadero reto consiste en el hecho de que las redes sociales, blogs y foros permiten la evaluación de las empresas por parte de la sociedad digital, online y permanentemente conectada, que, al fin y al cabo, son sus consumidores. Y son las mismas personas, consumidores y usuarios, las que comparten opiniones o apreciaciones en torno a determinados productos, servicios o empresas, ya sea positiva o negativamente.
Algunas empresas contratan a otras empresas especializadas en internet 2.0 para estudiar su reputación online y a partir de aquí desarrollan operativas de comunicación para limpiar su imagen online, o denuncian a los portales o blogs que hablan de ellos, e incluso intentan “eliminar” entradas adversas en buscadores. Todo ello puede dar éxitos puntuales, pero sin un plantear estrategias de actuación correctivas con hitos a realizar en el corto, medio y largo plazo su efectividad será nula.
Asímismo, las campañas de marketing y publicidad espectaculares, donde se intenta sorprender, atraer y enamorar al usuario pueden llegar a ser inútiles: la nueva generación de nativos digitales demandan realidades, quieren que las empresas y organizaciones creen productos y servicios efectivos, de calidad, innovadores, que satisfagan sus necesidades, duraderos y con una buena atención al cliente.
En el mundo en que vivimos, globalizado, los usuarios antes de comprar un producto o servicio ya disponen incluso de mas información que el propio comercial o dependiente, ya que según estudios recientes, en el mundo online más de 70% de los usuarios utiliza herramientas de valoración antes de comprar en la red.
A diferencia de la gestión de la reputación offline, la que reputación online es mucho más sincera. Y el mismo hecho de que sea más difícil de controlar hace que sea más efectiva, para lo bueno y para lo malo. En el mundo offline, una mala gestión de la reclamación de un cliente, podía generar a una carta al lector publicada en un periódico; ese mismo cliente, con las herramientas online, puede hacer mucho más daño. Por tanto deberemos plantearnos hacer las cosas bien desde el principio y dejar que la “buena reputación” fluya por la red.
La visibilidad y reputación Online no es solamente lo que dicen de ti los buscadores, la reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
Por tanto, la reputación online se convierte en una asignatura obligatoria para cualquier empresa, organización o gobierno, para relacionarse de forma efectiva con la red, y eso supone renovar todas las estrategias, de marketing y comunicación permitiendo interactuar directamente con sus públicos teniendo muy en cuenta la reputación online, ya que, ningunear o no considerar dicho factor como crucial puede hacer languidecer, o desaparecer, a muchas de ellas.
Internet ha irrumpido de forma imparable en nuestras vidas, y por tanto, en la de las empresas, que deben acostumbrarse a dialogar y evolucionar con sus clientes y consumidores, estudiando sus nuevos deseos y adaptándose a sus peticiones.
La gestión de la reputación online podríamos resumirla como el conocimiento, seguimiento y control de toda la información que afecta a la empresa:
- Buscadores
- Web 2.0, Redes Sociales, blogs, Twitter
- Prevención de mensajes negativos
- Monitorización
ATMOSFERIA ofrece a sus clientes estrategias y herramientas innovadoras de comunicación enfocadas a transmitir realidades destinadas a ser compartidas, mejorando la experiencia del usuario, del conocimiento y la experimentación del producto o servicio.
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